遂宁市中心医院(重庆医科大学附属遂宁市中心医院,川北医学院附属遂宁医院)
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在伦敦看遂宁
发布时间:2019-08-09 09:26:14 作者:手术麻醉部二部     文章来源:本站原创    点击数:    更新时间:2019-08-09

在伦敦看遂宁

遂宁市中心医院手术麻醉部二部 江继端

  这里是离家8000多公里的异国他乡,在这里我是别人眼中的“老外”,从初到伦敦生活上的混乱和不习惯,到最后,几件小事却带给我最深的感悟。

  1 安顿好后的第一天,我们到附近的超市去购买一些生活必需品。在过一个路口的时候,我们当时离路边还有几步距离,准备等即将通过的车辆过去了再穿过马路,不料车子在离我们还有几米的地方缓缓停了,而且可以明显看到司机在向我们挥手,示意我们先行。
  同样的情况,我们是怎么做的呢?我们国内有一个专门的词汇是形容司机的,叫做“路怒症”,就是只要一开车上路,就会变得莫名的焦躁,容易动怒。
  前面的车开得慢了,会在心里埋怨“到底会不会开车啊,开这么慢。”往往还带一两个不堪入耳的词汇。等到好不容易超过去了,还会扭过头去骂别人一句。
  乘坐出租车的时候经常遇到这种情况。当前面有行人横穿马路时,司机总是急不可耐的手敲方向盘,嘴里嚷嚷着:“走路不看路,活得不耐烦了吗!”当行人刚刚通过,他们就急不可耐的猛踩油门,擦着行人的身体呼啸而过。这时候车外的行人往往也会愤怒的骂上一句“赶着去投胎啊开这么快”。
  而当我们不开车,由司机变为行人的时候,我们似乎也能自然而然的转换角色,当有司机在人行道抢行,我们也会随口骂上一句:“开这么快赶着去投胎啊!”完全忘记了自己开车时是种什么心态。
  伦敦的路很窄,车也很多,但走在这样的路上,却给人一种安静平和的感觉,完全没有国内的那种喧嚣和焦躁。
  英国人的这种礼让,这种随时随地从他人的角度看问题的态度,似乎已经深深地融入了他们的骨髓里。不管遇到什么事情,可以自然而然的表现出来。
  而我们呢?这不得不值得我们深思。尤其是对于医务人员。
  十年前,我患急性阑尾炎,当护士给我输氯化钾的时候,手上输液的地方像火烧灼一样的疼痛,忍不住自己把滴速调到最慢,才勉强能够承受。手术前,当同事给我进行麻醉,推注丙泊酚注射液的时候,手上也是一阵剧烈的疼痛,只好叫同事推慢一点。我不禁想起每次在给病人注药时,病人都会因为疼痛而将手缩回,我还曾埋怨病人不配合治疗。而当自己亲身当了一次病人后,才真正能体会患者的疼痛,才知道并不是患者不配合治疗,而是我们缺少了站在病人的立场,真正为病人考虑的态度。
  那以后,每次推注丙泊酚的时候,我一定会推得更慢一点,或者配药时适当稀释,减少药物对血管的刺激,不能在这些小事上,让病人感到不适。

  2 第一周周末,我们一行人准备到牛津大学去参观,由于中途需转乘两次火车,对路线不熟悉,加上语言交流的障碍,我们迷路了,只好向一个车站工作人员请求帮助。他很耐心的听我们用不是很流畅的英语表达完我们的问题,然后又仔细地给我们指明路线:“沿着这条路一直走,然后右转进入隧道……,然后……到达下一个站台……”。这个过程大概花了二十分钟,他没有一点点的不耐烦,而我们还是似懂非懂,只好沿着他手指的方向往前走,结果刚从隧道出来,就有另一个黑皮肤的女工作人员,竟然在这里等着我们,看我们出来,便主动问我们是不是去牛津的。原来是刚才那名工作人员在我们走后,担心我们还是找不到路,便给这边的工作人员打了电话,叫她帮助我们。她还在这几分钟内,把具体的路线,包括在哪里上车,下车以后什么时间在什么地方换乘,仔仔细细地写了下来,甚至还留了自己的电话号码,叫我们有问题再随时给她打电话。最终,我们当然顺利地到达了目的地。
  这两个工作人员,也许他们经常遇到这样的问题,他们只是简简单单的在做好自己的工作。而这件事却深深地触动了我。他们的这种耐心和责任感是不是正是我们医务人员所必需却又做得不好的地方呢?我不禁汗颜到心里一颤。
  还有一件事,同样让我印象深刻。
  第一天到国王学院医院报到,由于他们医院的病区布局与国内医院存在较大差异,加上初来乍到,我只好向一位穿着手术室洗手衣的护士请求帮助。当时我想找的是神经外科手术室的经理Jin联系入科事宜,这位护士告诉我神经外科分为好几个病区,而且不在同一层楼上。但是她并不认识Jin,不清楚她到底是在哪个病区。结果她带着我从一楼爬到四楼,一个病区一个病区的问,结果四楼的人告知Jin今天在一楼上班,我们不得不又回到一楼,最终找到了Jin。
  在这个过程中,她始终带着微笑,我能感觉到她内心那种一定要把这件事情办好的热情,以及最终帮我解决问题后心里的愉悦。这也是一种强大的耐心和责任感的表现。我忍不住想,如果她直接对我说一句“对不起,我不知道”,那我还能够怎么办?因为这在国内太常见了。

  3 我想起了中国最成功也最苛刻的女企业家董明珠。她说过,如果在公司,她只要听见员工抱怨这四句话,她立马辞退,毫不留情。我们来看看她的四条“军规”!
  第一句话是:这件事不归我管
  如果遇上客户咨询,你这样回答,客户心里会怎么想,不归你管,那你总知道这件事归哪个部门管吧,要告诉我归谁管啊。这完全是一种没有集体感、责任感的懦弱表现。
  第二句话是:这个,我不知道
  这个问题比上面的话更让人生气。就算你不知道,你最起码找个知道的人过来处理。不能问题来了就踢皮球,甚至置之不理!
  第三句话是:哦,他不在
  有时候客户想找对应的负责人办事,而对应人又因为各种原因没能听电话时,打电话到公司,上来就是一句“他不在”。如果在客户本身就有意见的情况下,这样更是火上浇油,他会认为公司是故意躲避他,不想处理问题。客户真正想听的是什么?他暂时没在位置上,您有什么事我可以代办或者我找到他之后叫他马上回复您。有时候客户要的就是一个态度!
  第四句话是:这个没办法
  有时候客户的抱怨、甚至刁难,只是希望你能迅速提出解决方案,或者是处理问题的一个态度。本来应该你处理的事情,你给客户的回答就是一句“我没办法”。顿时将客户对你或公司的期望降到冰点,也将原本可以化解的矛盾进一步激化,最后要花费更大的代价才能挽回公司的形象。
  对于公司,这种不负责任损失的可能是客户,是业绩。
  对于医院,我们的客户就是患者,我们的工作业绩是健康和生命。也许我们的一点不耐烦,耽误的就是患者的最佳治疗时期;也许我们的一点不负责任,损失的就是一条鲜活的生命!

在国王学院医院的官网上,醒目地写着他们的价值观:

Our Values have been created by the people of King's - We see ourselves as a team, working together for the benefit of our patients.
医院的价值由医院的员工共同创造,我们是一个团队,我们一起工作,相互协作,从而更好地服务于患者,让更多的患者收益。

We can't always make the right decisions as individuals - no one person can hold all the knowledge and skills required to answer every problem.
一个人不可能永远都能做出正确的决定,因为没有人能够完全掌握解决问题的所有知识和技能。

We think and act as Team King's.
想问题和处理问题时,时刻提醒自己是医院这个团队的一员。

We value what each of us brings to King's.
尊重每一个员工为医院付出的努力和做出的奉献。

We share information and give everyone a voice.
分享信息,每个人都有提出意见与建议的权利。

We co-operate and we support one another at all times
团结协作,相互支持,而不是推卸责任。

We get things done with our can-do spirit
永远以一种“我能做好”的激情,去完成每一件事情。

对患者:

By providing the right information at the right time and attending to their needs in a calm and professional manner, patients will feel confident in their treatment and the people who care for them.
以平和的专业的方式为患者提供正确的信息,满足患者正当的需求,能使患者对自己的治疗保持信心,对关心他们的人给予更多的信任。

We always put our patients' needs first.
永远把患者的需求放在首位。

We act to protect our patients from harm.
尽力保护患者不受伤害。

We value all patients equally.
平等对待,尊重每一个患者。

We do the right thing for our patients, even when it's difficult.
对患者做正确的事情,即使有时候这很困难。
 

  这些话看起来很简单,但却包含了两个最基本的价值观。即:医务人员个体对医院这个团队的价值、集体荣誉感、责任感绝不允许我们遇事推诿、推脱责任。只要出现一点医患纠纷,不同部门,不同科室之间甚至第一时间想着撇清自己——自己的手术是完美的,出了事情责任都是别人的——虽然自己也许逃脱了责任的处罚,但最终损害的,却是医院这个集体的整体利益。但有些人就是不知道,自己作为医院这个集体的一员,到底应该肩负怎样的集体感和责任感;其次,对于患者,应该时时以患者为中心,永远把患者的需求放在首位。在为患者诊治疾病的过程中,让患者建立起对医生、对医院的感恩心与信任感。
  英国,确实有值得我们学习的地方。
  但,伦敦很好,我们也不差!只是我们还需要继续努力,让自己越来越好!

(责任编辑:刘成)
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